（一） 提交咨询/投诉申请

    咨询/投诉服务请求人根据需求，填写“政策咨询服务申请表”、“法律咨询服务申请表”或“投诉服务申请表”，以网络、电话、传真、信函、手机短信、来访等方式提交咨询/投诉申请。

    （二） 受理咨询/投诉

    1. 咨询

    （1） 对于提供公共信息的服务请求，“投诉服务中心”在受理之日起10个工作日内予以答复。
 
    （2） 对于一般性民商事法律纠纷咨询的服务请求，“投诉服务中心”在受理之日起20个工作日内予以答复。

    2. 投诉

    根据《中国企业境外商务投诉服务暂行办法》规定，对不符合受理条件的投诉请求，“投诉服务中心”将向服务请求人发出不予受理通知；对符合受理条件的投诉请求，“投诉服务中心”将向服务请求人发出受理通知。对于受理的投诉请求，“投诉服务中心”将在审核投诉事项后，将相关材料转有关部门并进行跟踪查询和协调催办。

    （三） 回复咨询/投诉

    “投诉服务中心”将在《中国企业境外商务投诉服务暂行办法》规定时间内通过电话、传真、网络、电子邮件和信函等方式向服务请求人回复咨询/投诉。